Собственник идёт на курс. Там говорят: делегируй, найми управляющего, выстрой процессы.
Он нанимает людей. Прописывает задачи. Уходит в отпуск на неделю.
На третий день телефон начинает звонить не переставая.
Проблема не в делегировании
Когда сотрудник не справляется — первая мысль: "не тот человек". Ищут другого. История повторяется.
На самом деле проблема проще. У сотрудника нет ответов. И некуда идти за ними кроме как к вам.
Клиент задаёт нестандартный вопрос — сотрудник звонит. Возникла спорная ситуация — звонит. Нужно принять решение на сумму больше обычного — звонит. Не потому что он несамостоятельный. Потому что правил нет в явном виде.
Где живут ответы
В большинстве малых бизнесов все решения принимает один человек. Не потому что он не доверяет команде — а потому что только он знает как здесь принято делать.
Эта экспертиза накапливалась годами. Через ошибки, через клиентов, через разборы ситуаций. И она нигде не записана.
Для собственника — это само собой разумеется. Для нового сотрудника — это загадка которую нужно разгадать опытным путём. Или звонить и спрашивать.
Что нужно сделать до делегирования
Зафиксировать знания. Не в форме пятидесятистраничного регламента который никто не читает. А в форме живой базы знаний — где сотрудник задаёт вопрос и получает ответ.
Как реагировать на жалобу. Когда делать скидку. Как договариваться с поставщиком. Что делать если клиент не платит. Какую цену называть на нестандартный заказ.
Когда всё это есть в базе — сотрудник перестаёт вам звонить. Не потому что стал умнее. А потому что у него теперь есть куда идти за ответом.
Выход из операционки — это последовательность
Сначала знания из головы переносятся в систему. Потом на систему можно нанять людей. Потом можно делегировать.
Многие пытаются сделать наоборот: сначала нанять, потом объяснить. Это не работает. Объяснять приходится бесконечно — потому что объяснения живут в голове, а не в системе.
База знаний — это не документация ради документации. Это условие при котором делегирование вообще становится возможным.