Звонок от контрагента: через две недели проверка. Или сертификация. Или внутренний аудит от головной компании.
Первая реакция — паника. Потому что процессы в головах, регламентов нет, инструкции устарели три года назад.
Вторая реакция — звонок всем ключевым людям: "Садитесь, будем всё срочно писать".
Почему срочное написание регламентов не работает
За две недели в режиме паники можно создать стопку документов. Но они будут написаны так как команда думает что нужно написать для проверки — а не так как на самом деле работает компания.
Аудитор это видит. Документ есть, но сотрудник не знает что в нём написано. Регламент существует, но никто им не пользуется. Это хуже чем отсутствие документов — это имитация системы.
Что реально можно сделать за две недели
Не писать с нуля — а собрать то что уже есть. В большинстве компаний знания существуют — просто они разбросаны.
Конкретные шаги:
- День 1-2. Собрать всё что есть: переписки, инструкции, таблицы, презентации, записанные видео, голосовые сообщения. Даже частичное — лучше чем ничего.
- День 3-4. Загрузить всё в MEMRY. Система проиндексирует и сделает доступным для поиска. Сотрудники смогут находить ответы, а не держать их в голове.
- День 5-7. Попросить каждого руководителя отдела за час записать голосом или текстом: как работает его направление. Загрузить эти записи тоже.
- До аудита. Убедиться что команда умеет пользоваться базой. Провести один общий звонок.
Это не идеальная документация. Но это настоящая система — и это виднее на проверке.
Что говорить аудитору
Не нужно делать вид что у вас всё идеально. Аудитор оценивает не совершенство — он оценивает наличие системы и понимание направления.
"Мы в процессе формализации. Вот наша база знаний — здесь хранятся процессы и инструкции. Вот как сотрудники ею пользуются." Это честно и убедительно.
Лучший момент для базы знаний — не перед аудитом
Всё описанное выше работает. Но работает значительно лучше если начать не за две недели до проверки, а за шесть месяцев до неё. Или прямо сейчас — пока никакой проверки нет.
База знаний которую строили постепенно — живая. Её дополняли когда возникали реальные вопросы. Сотрудники ею пользуются каждый день. Это видно сразу.
Аудит закончится. База знаний останется — и продолжит работать.